کارت امتیاز متوازن BSC

ارزیابی عملکرد با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن(bsc) درشرکت سهامی بیمه ایران شهر تهران

در اواخر دهه 1980 مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا و آمریکا ناکارامدی روشهای ارزیابی عملکرد شرکتها منتشر می شد. سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا" متکی بر سنجه های مالی بوده و امور مالی شرکتها مسئول ارزیابی ها بودند. در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخص های خوبی برای سنجش موفقیت شرکتها بودند چرا که مزیت رقابتی آن عصر عمدتا" مبتنی بر کاهش بهای تمام شده ناشی از صرفه مقیاس و تولید انبوه بود. نارسائیهای سیستم سنتی و نقاط ضعف آن , روش کارت امتیازی متوازن (bsc) را به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد مدرن مطرح ساخت. با وجود مزیتهای بی شمار این روش و کارایی اثبات شده آن در بیشتر شرکتهای موفق , به عنوان ابزاری مفید در شرکت سهامی بیمه ایران مطرح نگردیده است و ارزیابی عملکرد سازمان بیشتر بر حسب معیارهای مالی و نتایج حاصل از سود و زیان و پرتفوی رشته های بیمه ای است. استراتژی ها در عمل به خوبی اجرا نمی گردند و عوامل کیفی و داراییهای نامشهود شاخص های موثر محسوب نمی شوند. به عبارت دیگر سازمان فاقد معیارهای ارزیابی سازمان های استراتژی محور است. بنابراین پرسش اصلی تحقیق این است :آیا عملکرد بیمه ایران با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن (bsc) مطلوب ارزیابی می گردد؟ به عبارت دیگر آیا بر اساس معیارها و شاخص های ارزیابی چهار گانه در روش (bsc) عملکرد شرکت سهامی بیمه ایران در حد قابل قبولی قرار دارد یا نه؟

برای دانلود 15 صفحه اول ابتدا ثبت نام کنید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

ارزیابی عملکرد شعب یک شرکت بیمه با استفاده از رویکرد تلفیقی کارت امتیازی متوازن و تکنیک‌های MADMفازی

شرکت های بیمه باید عملکرد موفقیت آمیزی در انجام اهداف خود داشته باشند. آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تا چه حد در جهت رسیدن به این اهداف بوده و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویای امروزی کجاست، برای مدیران و سازمان-ها اهمیت فراوانی دارد. دراین‌راستا، داشتن الگویی جهت ارزیابی عملکرد سازمان ضروری است. مقاله حاضر با استفاده از تلفیق تصمیم گیری چند معیاره فازی و کارت امتیازی متوازن، روشی برای ارزیاب.

ارزیابی عملکرد امور مالیاتی شهر تهران بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن (BSC)

همه سازمان ‌ها، چه دولتی چه خصوصی، برای کارت امتیاز متوازن BSC توسعه، رشد و پایداری در عرصه رقابتی امروز، به نوعی سیستم ارزیابی عملکرد اثربخش نیاز دارند که در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه ‌های سازمان، ‌فرآیند و نیروی انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. سازمان‌ های کارا به جمع‌ آوری و تحلیل داده‌ ها بسنده نمی ‌کنند بلکه از این داده ‌ها برای بهبود سازمان و تحقق رسالت ‌ها و استراتژی ‌های سازمان استفاده می‌کنند.

طراحی الگوی ارزیابی عملکرد سازمان های تابعه مدیریت شهری با استفاده از توسعه کارت امتیازی متوازن

در این پژوهش، کارت امتیازی متوازن، جهت ارزیابی سازمان های وابسته به شهرداری، توسعه داده شد. با وجود الگوهای متعدد طراحی شده جهت ارزیابی عملکرد واحدهای زیر مجموعه شهرداری مشهد، الگویی که وجوه افتراق ذاتی سازمان ها را توأمان با وجوه عملکردی آنها را مورد توجه قرار دهد، ارایه نشد. از این رو، هدف از این پژوهش، تدوین الگویی است که مضاف بر ارائه ی شاخص های عملکردی، عوامل خارج از اراده سازمان های تابع.

ارزیابی عملکرد بانک دی با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن

مطابق پژوهش حاضر با عنوان «ارزیابی عملکرد بانک دی با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن(BSC)، در ابتدا شاخص های ارزیابی عملکرد بانک دی در چهار بعد مالی، مشتریان، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری به دست آمد، لذا به منظور صحه گذاری شاخص ها با استفاده از سه پرسشنامه، نظرات مدیران ارشد و کارشناسان بانک(برای شاخص های بعد مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری) و مشتریان بانک دی (برای شاخص های .

ارزیابی عملکرد کتابخانه های دانشگاه رازی با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن (BSC)

هدف پژوهش: هدف از انجام این پژوهش‌، ارزیابی عملکرد کتابخانه‌های دانشگاه رازی با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن (BSC)می‌باشد. همچنین در این پژوهش نقاط قوت و ضعف عملکرد کتابخانه‌های دانشگاه رازی تعیین می‌گردد. روش‌شناسی: پژوهش حاضر از نوع کاربردی است و به روش پیمایشی- توصیفی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مدیران، کارکنان و کاربران کتابخانه‌های دانشگاه رازی می‌باشد. در این پژوهش از.

ارزیابی کارت امتیاز متوازن BSC نظام مدیریَت عملکرد کارکنان بیمارستان امیرالمومنین (ع) سمنان با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن در سال 1385

Introduction: The performance management unavoidably is required for each social organization, and presently hospitals as social organizations require the establishment of the performance management to preservation of resources to کارت امتیاز متوازن BSC provide health and treatment services. Methods: The present study is aimed to evaluate the performance management system of the Amiralmomenin (P.B.U.H) Hospital's emp.

کارت امتیازی متوازن (BSC) ابزاری برای سنجش عملکرد سازمان

کارت امتیازی متوازن (Balanced Score Card) به عنوان روشی برای سنجش عملکرد سازمان، اولین‌بار توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتون مطرح شد. از آنجایی که در تدوین استراتژی، اهداف بلند‌مدت مدنظر قرار می‌گیرد، سازمان‌ها باید عملکرد خود را به طور مستمر در کوتاه مدت، بررسی و پایش کنند تا اطمینان حاصل نمایند که در مسیر اهداف بلند‌مدت و کلان، به درستی پیش رفته‌اند.

کارت امتیازی متوازن چارچوبی را فراهم می‌کند که از طریق آن اهداف کوتاه‌مدت مالی و اهداف بلند‌مدت استراتژیک با یکدیگر در توازن قرار می‌گیرند و این امر منجر به تسریع ارزیابی عملکرد واحدها و بخش‌های تجاری مستقل در سازمان می‌شود. در این روش، اهداف کلی سازمان به اهداف کوچک‌تر و زمان‌دار تفکیک می‌شوند. بدین صورت، تمامی افراد شرکت و دپارتمان‌های مختلف به درستی متوجه می‌شوند که چه وظایفی را در چه مدت زمانی باید انجام دهند تا هدف نهایی سازمان، محقق شود.

معیارهای عملکرد کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن یک تصویر جامع از وضعیت کنونی شرکت و مسیر طی شده ترسیم می‌کند. این ابزار از چهار جنبه مختلف، عملکرد سازمان را مشخص می‌نماید. از طریق پاسخ به پرسش‌های زیر می‌توانیم به یک دید کلی از کسب‌وکار خود دست یابیم.

1. سهام‌داران چه انتظاری از ما دارند؟ جنبه مالی و فاکتورهایی مانند فروش، رشد درآمد و میزان حقوق صاحبان سهام به این پرسش پاسخ می‌دهند و از این طریق وضعیت مالی شرکت و نحوه عملکرد آن نسبت به گذشته و اهداف تعیین شده، مشخص می‌شود.
2. در نظر مشتریان چگونه هستیم؟هویت برند، میزان رضایت مشتریان و نحوه خدمت‌رسانی، جایگاه کسب‌و‌کار در نزد مشتریان را به خوبی نشان می‌دهد. عملکرد سازمان در قبال مشتریان از طریق پاسخ به این پرسش مشخص می‌شود.
3. در چه چیزی باید برتری داشته باشیم؟ فرایندهای داخلی کسب‌و‌کار، نیروی انسانی و مهارت کارکنان، کیفیت انجام کار، صرفه‌جویی و کاهش هزینه‌ها، میزان بهره‌وری و … عواملی هستند که سازمان از طریق آنها می‌تواند به مزیت رقابتی نسبت به رقبایش دست یابد. علاوه بر کسب برتری، انتقال درست پیام و اطلاع آن به مخاطب، امری است که در تجارت و بازاریابی محیط کسب‌و‌کار کنونی اهمیت فراوان دارد.
4. آیا می‌توانیم به بهبود و ارزش آفرینی ادامه دهیم؟ پس از کسب مزیت رقابتی، حفظ، توسعه و بهبود آن، چالش بزرگی محسوب می‌شود. هرچه سازمان بتواند از طریق نوآوری و تکنیک‌های خلاقیت، چرخه عمر محصول یا خدمت خود را طولانی‌تر کند، عملکرد بهتری نسبت به رقبا خواهد داشت.

جمع‌بندی پاسخ‌هایی که به چهار پرسش فوق داده می‌شود، چارچوبی را برای مدیران فراهم می‌کند که از طریق آن نحوه عملکرد عملیاتی را با اهداف بلند‌مدت سازمان می‌سنجند. برای آنکه کارت امتیازی متوازن، کارایی بیشتری داشته باشد، چهار معیار مشخص شده می‌بایست به طور مستمر با استراتژی‌ کلان، اهداف کوتاه و بلند مدت، ماموریت و چشم انداز سازمان سنجیده و هماهنگ شوند. به این ترتیب می‌توان از انطباق تاکتیک‌های اجرایی و اهداف استراتژیک اطمینان حاصل نمود.

با وجود اینکه کارت امتیازی متوازن تصویر جامعی از عملکرد شرکت فراهم می‌کند و منجر کارت امتیاز متوازن BSC به انسجام فعالیت‌های بخش‌ها و دپارتمان‌های مختلف می‌شود، به کار گیری آن و ایجاد توازن میان چهار جنبه مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و نوآوری در عمل چندان ساده نیست. در رویکرد سنتی، عمده تمرکز سازمان‌ها در کوتاه مدت بر سودآوری است. همان‌طور که در بلاگ‌های قبلی اشاره کردیم، دنبال‌کردن غیر مستقیم سود، تضمین بیشتری از موقعیت و سودآوری برای شرکت‌ها فراهم می‌کند. بسیاری از شرکت‌های موفق که با شکست روبه‌رو شدند، یکی از علل اصلی افت کسب‌و‌کار خود را تمرکز صرف بر سود کوتاه مدت و عدم تطابق اهداف عملیاتی و استراتژیک، بیان کرده‌اند.

کارت امتیازی متوازن، یک سیستم برنامه‌ریزی استراتژیک و مدیریت عملکرد ایجاد می‌کند که از این طریق می‌توان از تطابق مسیر طی شده با نقشه راه کسب‌و‌کار اطمینان حاصل کرد. به این ترتیب یک زبان مشترک برای تعریف معیارها و شاخص‌های ارزیابی تعریف می‌شود. بدین ترتیب ارتباطات درون کارت امتیاز متوازن BSC سازمانی و سنجش عملکرد کسب‌و‌کار، تسهیل می‌شود. شرکت تبلیغات مات با ارائه طیف وسیعی از خدمات تبلیغاتی، کسب‌و‌کار شما را در تدوین و اجرای استراتژی‌های خلاقانه تبلیغاتی و کسب مزیت رقابتی در شرایط پویای کسب‌و‌کار کنونی یاری می‌کند.

کارت امتیازی متوازن BSC

مدل ارزیابی متوازن تکنیکی جهت تبدیل استراتژی به عمل است، به عبارتی دیگر مدل مزبور تکنیکی جهت عملیاتی ساختن آرمان، مأموریت، استراتژی‌های سازمان‌ها بوده و چشم‌انداز آینده شرکت حوزه اصلی بررسی‌های مدل ارزیابی متوازن است.

کارت امتیازی متوازن صرفا نقش کنترلی نداشته است و معیارهای آن برای توصیف عملکرد گذشته به‌کار نمی‌روند، بلکه این معیارها ابزاری جهت تبین استراتژی سازمان است که با هماهنگی فعالیت‌ها در سطوح مختلف سازمان امکان دستیابی به اهداف سازمانی را میسر می‌سازد.

دلایل عدم اجرای استراتژی های تدوین شده در سازمان

بر اساس تحقیقاتی که توسط کاپلان و نورتون در بیش از 500 واحد صنعتی صورت کارت امتیاز متوازن BSC گرفت،

بسیاری از مدیران ارشد واحد‌های صنعتی از اجرای استراتژی درسازمان‌ها رضایت نداشته که عمده‌ترین دلیل آن تدوین استراتژی در سطوح بالای سازمان وعدم مشارکت اعضاء در فرآیند برنامه‌ریزی استراتژیک است.
در تحقیقات کاپلان و نورتون دلایل عدم اجرای اثربخش استراتژی‌های تدوین‌شده به شرح زیر بیان شده‌است.

1. عدم مشارکت کارکنان در فرآیند برنامه ریزی استراتژیک شرکت

استراتژی‌های سازمانی جهت حصول به نتایج مورد انتظار می بایست با مشارکت وتعامل کارکنان کلیدی سازمان تهیه و تدوین گردد،

از این‌رو تهیه و تدوین استراتژی‌های سازمانی بدون مشارکت پرسنل سازمان از ضمانت اجرائی لازم بر خوردار نخواهد بود.

2. موانع مدیریتی

سیستم‌ها و زیر‌ساختارهای مدیریتی در سازمان‌ها جهت کنترل و هماهنگی فعالیت‌ها و اقدامات تدوین شده‌است و

می‌بایست متناسب با تغییرات و تحولات محیطی مورد ارزیابی و بازنگری قرار گیرد. لذا عدم تحقق این امر، سازمان‌ها را در مواجهه با تغییرات و تحولات محیطی ناتوان ساخته است و موجب از دست رفتن مزیت‌های رقابتی می‌شود.

3. موانع عملیاتی

در بسیاری از سازمان‌ها فرآیند برنامه‌ریزی بطور مجزا از فرآیند برنامه‌ریزی استراتژیک انجام می‌شود.

این در حالیست که دو فرآیند مذکور به یکدیگر مرتبط بوده‌اند. عدم توجه بدین موضوع منجر به بروز موانع و محدودیت‌هایی جهت اجرای استراتژی‌های سارمانی ‌می‌شود.

4. موانع کارکنان

عدم همسوئی اهداف کارکنان با اهداف سازمانی و عدم انطباق نظام انگیزش و ارزیابی عملکرد کارکنان با اهداف و استراتژی‌های شرکت، موجب عدم تحقق استراتژی‌های سازمانی شده و درنتیجه استراتژی‌های سازمان در اجراء با مقاومت کارکنان مواجه می‌شود.

ازدیدگاه کاپلان و نورتون عواملی که فوقا بدان اشاره گردید، عمده ترین دلایل عدم اجرای موفقیت‌آمیز استراتژی درسازمان‌ها است.

مدل کارت امتیازی متوازن با هدف رفع موانع مذکور ارائه شده‌است.

مدل کارت امتیازی متوازن، نگرش جدیدی جهت اجرای استراتژی در سازمان است و به‌دنبال اندازه‌گیری انگیزه‌ها در سازمان است.

به عبارت دیگر مدل مزبور بدنبال پاسخگوئی بدین موضوع است که اساساً چه کارهایی باید انجام شود و چه شاخص‌هایی می‌بایست مورد ارزیابی قرار گیرد.

موضوع نخست تأکید مدل کارت امتیازی متوازن بر فرآیند تدوین استراتژی و هدف‌گذاری در تمامی سطوح سازمان و آنگاه ارزیابی میزان موفقیت سازمان در دستیابی به اهداف است.

تدوین استراتژی و اهداف واندازه‌گیری آن برای سازمان‌ها دارای مزایائی به شرح زیر است:
1. شفاف‌سازی و بیان آشکار مفاهیم بیان شده در استراتژی‌های سازمان.

2. شناسائی انحرافات عملکردی و برنامه‌ریزی جهت بهبود آن.

3. ایجاد اجماع نظری (اتفاق نظر) در خصوص فعالیت‌های اصلی و تشویق روحیه‌ی کار تیمی در سازمان.

دومین مفهوم اساسی مدل کارت امتیازی متوازن بر چهارمفهوم ادراکی در سازمان‌ها تاکید دارد.

کاپلان و نورتون دریافتند که فرآیند تصمیم‌گیری در سازمان‌ها تحت تأثیر محدودیت ها و پارامترهای مالی قرارداشته که دو مورد از مشخص‌ترین آن‌ها به شرح زیر است:
1. نخست اینکه پارامتر های مالی روندها، عوامل و تصمیمات گذشته سازمان را منعکس می‌سازد که موجب ایجاد ارزش شده‌است.

این عوامل و معیارها لزوماً موجب ایجاد ارزش برای سازمان درآینده نخواهند شد.

به بیانی دیگر، سازمان‌ها نبایست تنها بر عوامل و معیارهایی که در گذشته موجب ایجاد ارزش در سازمان گردیده، تمرکز نمایند.

همچنین استفاده از شاخص‌های مالی به تنهایی و تصمیم‌گیری برآن اساس همانند رانندگی اتومبیل از طریق آیینه خودرو است.

2. دومین موضوع، تصمیم‌گیری‌های سازمانی صرفاً بر اساس منافع کوتاه‌مدت موضوعات طرح‌ها است که این امر- تصمیم‌گیری صرفاً بر اساس این شاخص، تهدیدی برای سلامت سازمان است.

جهت رفع مسائل و مشکلاتی که پیش از این بدان اشاره گردید، کاپلان ونورتون در مدل کارت امتیازی متوازن چهار چهارچوب (دیدگاه) ادراکی را پیشنهاد نمودند که به شرح زیر است.

. دیدگاه مالی: آیا سهامداران سازمان از عمکرد ما راضی هستند؟

. دیدگاه مشتری: مشتریان چگونه به ما می نگرند؟

. دیدگاه فرآیند کسب و کار: در چه اموری باید سرآمد بوده و از مزیت رقابتی برخوردار باشیم؟

. دیدگاه یادگیری سازمانی: آیا می‌توانیم همچنان به بهبود مستمر و ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان خود ادامه دهیم؟

به کارگیری کارت کارت امتیاز متوازن BSC امتیاز متوازن در سازمان BSC

الگوی روش ارزیابی متوازن که در ابتدا به منظور ارزیابی عملکرد سازمان­ها مورد استفاده قرار می­گرفت، در مدت زمان کوتاهی به سرعت توسعه یافته است. به طوریکه امروزه به عنوان الگویی کارآمد در مسیر مدیریت استراتژی در سازمان­ها، توصیه می­شود. در این بین الگوی روش ارزیابی متوازن به شکل وسیعی در شرکت­های دولتی و خصوصی مورد استفاده قرار گرفته است. البته تفاوت­های میان فعالیت­های بخش­های خصوصی و دولتی باعث ایجاد تفاوت­هایی در الگوی کارت ارزیابی متوازن در این دو حوزه شده است. از جمله موارد پیش­بینی شدهدر دوره مذبور می­توان به سیر تحولات روش ارزیابی متوازن و کاربردهای آن در شرکت­های مختلف تولیدی/ خدماتی دولتی و غیر دولتی، نحوه توصیف استراتژی­ها در قالب نقشه استراتژیک، توسعه کارت­های ارزیابی متوازن در حوزه­های کسب و کار و پشتیبان، فرآیند پیاده­سازی روش ارزیابی متوازن و نهایتاً تشریح اجمالی سازمان استراتژی محور اشاره نمود که با بهره­گیری از کارگاه­های کاربردی و مصادیق عملی بطور کامل طرح موضوع می­گردد.

تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی

تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی

تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی

تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی تزئینات کاپ کیک شکلاتی

با کارت امتیازی متوازن، اجرای موفق استراتژی‌های کسب و کارتان را تضمین کنید

در دنیای امروز موضوع رقابت، به عنوان یک دغدغه و چالش مهم مطرح است و مدیران کسب و کارها همه تلاش خود را می‌کنند تا مزیت رقابتی به دست آورند و در بازار کسب و کار، بهتر و موفق‌تر عمل کنند.

یکی از مواردی که به عنوان عامل بهینه سازی فرآیندها در نظر گرفته می‌شود و در اجرا و ارزیابی استراتژی‌های سازمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد، کارت امتیازی متوازن (BSC) است. همراه ما بمانید تا راجع به کارت امتیازی متوازن و کاربردهای آن بیشتر بدانیم.

کارت امتیازی متوازن (BSC) چیست؟

کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard)، یک ابزار مدیریت عملکرد استراتژیک نیمه ساختار یافته جهت پایش فعالیت‌های سازمانی است. در واقع، این اصطلاح به معیار عملکرد مدیریت استراتژیک اشاره می‌کند که برای شناسایی و بهبود عملکردهای داخلی کسب و کار و نتایج بیرونی حاصل از آنها مورد استفاده قرار می‌گیرد.

کارت امتیازی متوازن (BSC)، مقیاسی استاندارد جهت بررسی و اندازه گیری چهار جنبه اصلی یک کسب و کار، یعنی یادگیری و رشد، فرآیندهای کسب و کار، مشتریان و امور مالی به شمار می‌رود.

از آنجا که BSC ، یک ابزار مدیریتی برای اجرای استراتژی به حساب می‌آید، با ارائه نوعی گزارش ساختار بندی شده و نیمه استاندارد، به مدیران امکان می‌دهد تا ضمن جمع آوری اطلاعات در یک گزارش واحد، بر روند اجرای فعالیت‌ها توسط کارمندان نظارت کنند، نتایج فعالیت‌ها را بررسی و کنترل کنند و در نهایت، به بهبود کارایی کمک کنند.

مفهوم BSC، برای اولین بار در سال 1992 توسط David Norton و Robert Kaplan مطرح شد. آنها معتقد بودند مدیران کسب و کارها می‌توانند با استفاده از این ابزار، فعالیت کارکنان را در جهت دستیابی به اهداف مالی و غیرمالی سازمان نظارت، هدایت و کنترل کنند.

این ابزار در حوزه مشتری محوری، نیازمند سنجه‌های مشخصی مانند: زمان، کیفیت، عملکرد، هزینه و… است. همچنین، فرآیندهای درونی سازمان را مورد بررسی و ارزیابی قرار داده و برای بهبود مستمر عملکرد از مفاهیم رشد و یادگیری استفاده می‌کند.

ابعاد اصلی کارت امتیازی متوازن چیست؟

همان طور که در ابتدای بحث اشاره کردیم، کارت امتیازی متوازن، یک مجموعه متنوع از شاخص‌های عملکرد را در 4 گروه زیر ارائه می‌دهد:

ارتباط با مشتریان

فرآیندهای داخلی کسب و کار

رشد و یادگیری

دیدگاه مالی

در واقع، باید معیارها را طراحی کنید، داده‌ها را جمع آوری کنید و به تحلیل و بررسی آنها بپردازید. در ادامه به توضیح هر کدام از این موارد می‌پردازیم:

• دیدگاه مشتریان: مشتریان شما را چگونه می‌بینند و چه انتظاراتی از شما دارند؟

همان طور که می‌دانید، مشتری مداری، یعنی قرار دادن مشتری به عنوان محور، هدف، مرکز توجه و انجام هر عملی که نیازهای آشکار و پنهان او را رفع کند.

در این بخش، معیارهای اصلی سنجش وضعیت مشتریان شامل رضایتمندی، وفاداری، حفظ و نگهداری، به دست آوردن مشتریان جدید، مورد بررسی، توجه و بهبود قرار می‌گیرد. منظر مشتری به مدیران کسب و کارها یادآوری می‌کند که باید آگاه شوند، آیا سازمان قادر است مشتریان خود را در رفع نیازهایشان راضی کند یا نه. در واقع، دانستن این موضوع که سازمان از دید مشتریان چگونه عمل می‌کند، یکی از نیازهای مهم کارت امتیازی متوازن است.

در این منظر ارزیابی، مدیران، بخش‌هایی از بازار و مشتری را که قرار است سازمان در آنها فعالیت کند را شناسایی و معیارهای عملکردی مربوط به آنها را مشخص می‌کنند. این معیارها عبارتند از: رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، سودآوری مشتری و سهم بازار.

• دیدگاه فرآیندهای داخلی: در چه چیزی باید برتری داشته باشید؟

فرآیندها، ساز و کارهایی هستند که می‌توانند منابع ورودی سازمان را به محصول تبدیل کنند. در واقع، همان فعالیت‌هایی هستند که به توالی کارت امتیاز متوازن BSC مختلف انجام می‌شوند و خروجی آنها کاملا مشخص است.

فرآیندهای داخلی، از بخش‌های کلیدی و مهم فرآیندهای کسب و کار هر سازمان به حساب می‌آیند. اگر فرآیندهای سازمان را به فرآیندهای اصلی، مدیریتی و پشتیبان تقسیم کنید، متوجه می‌شوید که برای ایجاد ارتباط موثر بین بخش‌های مختلف به فرآیندهای داخلی نیاز دارید.

بر اساس نظریه سیستم، فرآیند، هسته مرکزی هر سیستم پویاست. اما در مورد فرآیندهای داخلی کسب و کار، نکات زیر را مورد توجه قرار دهید:

• فرآیندهای داخلی، در یک زنجیره تولید ارزش، برای مشتریان ارزش ایجاد می‌کنند.
• قوت و ضعف یک سیستم، به چگونگی انجام فرآیندهای آن بستگی دارد.

از آنجا که هر سازمان، مجموعه‌ای منحصر به‌ فرد از فرآیندهای داخلی را در بر می‌گیرد، لازم است کارایی و کیفیت آنها با معیارهای سنجش مناسب اندازه گیری شود. این فرآیندها در ایجاد ارزش برای مشتریان و تولید نتایج نهایی، خوب عمل می‌کنند و از اولین ابعاد ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن به شمار می‌روند.

خوب است بدانید که دلیل شکست کسب و کارها، استراتژی‌های نادرست نیست. بلکه آنها به دلیل عدم وجود روش‌هایی برای دستیابی به فنون و تکنیک‌های در بر گیرنده استراتژی، شکست می‌خورند. دیدگاه فرآیندهای داخلی، پیش زمینه‌هایی را که به وسیله اهداف نهایی هدایت می‌شوند و برای رسیدن به اهداف مالی و اهداف مشتری لازم هستند، به شما یادآوری می‌کند.

بر اساس دیدگاه کارت امتیازی متوازن، فرآیندهای داخلی، طبق سنجش‌های کمی و کیفی در مورد محصولات ارائه شده، مورد بررسی قرار می‌گیرد. بنابراین، سنجه‌های داخلی برای کارت امتیازی متوازن نیز باید برگرفته از فرآیندهایی باشد که تاثیر بیشتری بر میزان رضایت مشتریان دارد.

• دیدگاه نوآوری و یادگیری: آیا می‌توانید به بهبود و ایجاد ارزش ادامه دهید؟

این دیدگاه، عملکرد سازمان را از دید سرمایه انسانی، تکنولوژی، فرهنگ، زیر ساخت‌ها و به طور کلی تمام مواردی که منجر به تغییر در اجرا می‌شوند، مورد ارزیابی قرار می‌دهد. رقابت‌های فشرده، سازمان‌ها را به ایجاد بهبود مستمر در محصولات و افزایش توانایی برای تولید و عرضه محصولات جدید با قابلیت‌های توسعه یافته، هدایت می‌کند. بنابراین، یک کسب و کار با توانایی در بهبود، نوآوری، یادگیری و تنها از طریق توانایی در عرضه محصولات جدید، خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و بهبود مداوم کارایی عملیاتی، می‌تواند ضمن نفوذ در بازارهای جدید، درآمد و حاشیه سود خود را افزایش دهد.

به بیان دیگر، توانایی یک سازمان در نوآوری، بهبود و یادگیری با ارزش آن به عنوان یک سازمان گره می‌خورد. این سازمان زمانی می‌تواند رشد و نوآوری سازمانی داشته باشد که قادر به توسعه مدیریت و مهارت‌های خود باشد، از اشتباهات خود و رفتار سایر سازمان‌ها تجربه به دست آورد و بتواند برای پیشبرد اهداف خود روش‌های جدیدی ایجاد کند.

هدف کارت امتیازی متوازن در این بخش، فراهم کردن زیرساخت‌ها و منابعی است که تحقق اهداف سازمان را در ابعاد دیگر امکان پذیر می‌کند. همچنین، کارت امتیازی متوازن بر سرمایه گذاری برای آینده تاکید دارد، البته این سرمایه گذاری باید سایر زیرساخت‌ها از جمله نیروی کار، روش‌ها و سیستم‌ها را نیز پوشش دهد تا بتواند به اهداف مالی بلند مدت دست پیدا کند.

حتما می‌دانید که این روزها، یادگیری سازمانی، در موفقیت سازمان‌ها بسیار حائز اهمیت است. یک سازمان موفق و بالنده باید بتواند یاد بگیرد. سازمان‌های یادگیرنده، در سیستم یادگیری دوحلقه‌ای متولد می‌شوند.

یادگیری دو حلقه‌ای به سیستمی اشاره می‌کند که می‌تواند رفتار را پایش کرده و آن را اصلاح کند. این نوع یادگیری مستلزم نوعی قضاوت ارزشی است. در یادگیری دو حلقه‌ای، سیستم روش آموختن را یاد می‌گیرد. در این سیستم، از طریق ارزیابی خلاقیت و نوآوری کارکنان می‌توانید رشد و یادگیری سازمانی را بهبود ببخشید. به خاطر داشته باشد که این دیدگاه، یکی از مهم‌ترین ابعاد کارت امتیازی متوازن برای پایش عملکرد سازمان است.

کلیک کنید تا به شما بگوئیم چرا یادگیری سازمانی اهمیت دارد.

• دیدگاه مالی: ذینفعان چه انتظاراتی از شما دارند؟

کسب نتایج مالی مطلوب و مناسب، برای رشد و بقای هر کسب و کاری لازم است. اندازه گیری و تحلیل نتایج مالی، به عنوان حاصل و نتیجه عملکرد یک سازمان از ضروری‌ترین موارد بررسی نقاط قوت و ضعف سازمان‌ها به حساب می‌آید. اهداف و معیارهای سنجش عملکرد مالی در مراحل مختلف چرخه حیات سازمان، شامل معرفی، رشد، بلوغ و افول است. در مرحله معرفی، درصد رشد درآمد و فروش، در مرحله بلوغ، سود آوری و در مرحله افول، مازاد نقدی عملیاتی از عناصر اصلی این چرخه به شمار می‌روند.

می‌توانید عملکرد مالی را یک اصطلاح گسترده در نظر بگیرید که دو فعالیت مطالعه نحوه مدیریت پول و روند واقعی دریافت وجوه مورد نیاز را شرح می‌دهد. برای اندازه گیری عملکرد مالی، روش‌های مختلفی وجود دارد. مثلا می‌توانید از اقلام خطی مانند درآمد حاصل از عملیات، درآمد عملیاتی و جریان نقدی عملیات استفاده کنید. همچنین، ممکن است سرمایه گذار مایل باشد صورت‌های مالی را به صورت عمیق‌تر مورد بررسی قرار داده و نرخ رشد حاشیه یا بدهی‌ها را کاهش دهد.

برای شناخت نیازمندی‌ها و عملکرد مالی سازمان، میزان استفاده از منابع مورد استفاده قرار می‌گیرد. عملکرد سنجه‌های مالی نیز نشان می‌دهد که آیا راهبرد سازمان شما و پیاده سازی و اجرای آن به بهبود سطوح عملیاتی کمک می‌کند یا نه.

به خاطر داشته باشید که وجود سنجه‌های مالی به دو دلیل الزامی هستند. یکی اینکه سیستم کنترل مالی خوب و موثر، می‌تواند به جای مقابله با برنامه مدیریت کیفیت جامع، آن را بهبود ببخشد. اما دلیل دوم این است که، ارتباطات اظهار شده بین عملکرد عملیاتی بهبود یافته و موفقیت مالی، به هیچ وجه مطمئن نیست. چرا که تجربیات مختلف نشان می‌دهد برخی اوقات بهبودهای قابل توجه در قابلیت‌های عملیاتی و تولیدی به افزایش سنجه‌های سودآور منجر می‌شود.

برای آشنایی با مفهوم و ابعاد مدیریت کیفیت جامع، این مطلب را بخوانید.

ویژگی کارت امتیازی متوازن چیست؟

همان طور که ملاحظه کردید، BSC، برای اندازه گیری و ارائه بازخورد به سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. اما ویژگی اصلی کارت امتیازی متوازن (BSC) این است که برای شناخت قوانین و روابط علت و معلولی حاکم بر دنیای کسب و کار، بستر مناسبی را در اختیار مدیران قرار می‌دهد. در واقع، تمرکز بر شایستگی‌های کلیدی و محوری از ویژگی‌های بارز این رویکرد است.

علاوه بر این، امکان استخراج برنامه‌های عملیاتی برای به اجرا درآوردن استراتژی‌های سازمان را نیز فراهم می‌کند.

همان طور که اشاره کردیم، در کارت امتیازی متوازن، اطلاعات از چهار جنبه یک کسب و کار، جمع آوری و تحلیل می‌شوند:

یادگیری و رشد، از طریق بررسی منابع آموزشی و دانش، مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد. این مرحله به چگونگی جمع آوری اطلاعات و چگونگی استفاده موثر کارکنان از آن اطلاعات، جهت تبدیل آن به مزیت رقابتی می‌پردازد.

فرآیندهای کسب و کار، با بررسی تولید خوب و با کیفیت محصولات ارزیابی می‌شود. مدیریت کارت امتیاز متوازن BSC عملیاتی برای ردیابی شکاف‌ها، تاخیرها، تنگناها، کمبودها و نواقص تحلیل می‌شود.

دیدگاه‌های مشتری، برای سنجش رضایت مشتریان از کیفیت، قیمت و در دسترس بودن محصولات و خدمات جمع آوری می‌شود. مشتریان در مورد رضایت خود از محصولات فعلی بازخورد ارائه می‌کنند.

داده‌های مالی مانند هزینه‌ها، میزان فروش و درآمد برای درک عملکرد مالی مورد استفاده قرار می‌گیرد. این معیارهای مالی، می‌تواند شامل نسبت‌های مالی، تغییرات بودجه و اهداف درآمد باشد.

چگونه کارت امتیازی متوازن ایجاد کنیم؟

جهت تدوین و ترسیم کارت امتیازی متوازن، باید کار خود را با یک الگوی اولیه آغاز کرده، سپس الگوی اختصاصی را متناسب با نیازهای سازمان خود تدوین کنید.

برای ایجاد BSC باید مراحل زیر را طی کنید:

اهداف استراتژیک سازمان خود را تعیین کنید

اولین گام برای ایجاد BSC، مشخص کردن اهداف سازمانی، به ویژه اهداف استراتژیک است. این اهداف جهت دستیابی به چشم اندازهای چهارگانه (یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی، مشتریان و اهداف مالی)، ترسیم می‌شوند.

نقشه استراتژی خود را ترسیم کنید

نقشه استراتژی، جهت تعریف روابط و فرآیندها در سازمان و توضیح کامل نقش‌های فردی و گروهی، طراحی می‌شود. بنابراین، با در اختیار داشتن این طرح، مسیر انجام فعالیت‌ها و دستیابی به اهداف به طور کاملا موثر و کارآمد، مشخص می‌شود.

اقدامات را بیان کنید

اکنون لازم است مولفه‌های سنجش به عنوان ابزارهای اندازه‌گیری موفقیت‌ها در اهداف استراتژیک، تعیین و مشخص شوند.

مزایای کارت امتیازی متوازن چیست؟

این ابزار مزایای زیادی دارد که در این بخش به بررسی تعدادی از آنها می‌پردازیم:

• کارت امتیازی متوازن، این امکان را برای کسب و کارها فراهم می‌کند که به جای استفاده از چندین ابزار برای جمع آوری داده‌ها و اطلاعات، همه آنها را در یک گزارش واحد جمع آوری کنند.

• جمع آوری داده‌ها در یک گزارش واحد، به مدیران اجازه می‌دهد تا در زمان نیاز به بازبینی برای بهبود رویه‌ها و عملیات، در زمان و هزینه‌ها صرفه جویی کنند.

• کارت امتیازی متوازن، علاوه بر ارائه سوابق مالی، در مورد محصولات و خدمات نیز دیدگاه‌های ارزشمندی در اختیار مدیران قرار می‌دهد. با اندازه گیری این معیارها، مدیران اجرایی می‌توانند به آموزش کارکنان، ذینفعان و ارائه راهنمایی و پشتیبانی از آنها بپردازند. به این ترتیب قادر هستند اولویت‌های خود را برای دستیابی به اهداف آیند بیان کنند.

• یکی دیگر از مزایای کارت امتیازی متوازن، بهینه سازی فرعی ‌ست، این به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اتکای خود را به فرآیندهای ناکارآمد کاهش دهند. چرا که فرآیندهای ناقص و ناکارآمد منجر به کاهش تولید، کاهش بهره وری، هزینه‌های بالاتر، درآمد کمتر و در نهایت، شکست نام تجاری آنها می‌شود.

کاربرد کارت امتیازی متوازن چیست؟

کارت امتیازی متوازن، به سازمان شما امکان می‌دهد تا سرمایه‌های فکری خود را به همراه داده‌های مالی اندازه‌گیری کند تا موفقیت‌ها و شکست‌ها را در فرآیندهای داخلی خود تجزیه و تحلیل کند.

با جمع آوری داده‌های عملکرد گذشته در یک گزارش واحد، مدیریت سازمان شما می‌تواند ضمن شناسایی مشکلات و ناکارآمدی‌ها، برنامه‌هایی را برای بهبود طراحی کند. همچنین، سازمان شما قادر خواهد بود اهداف و اولویت‌ها را به سایر کارکنان و ذینفعان، به سرعت منتقل کند.

و در انتها…

کسب و کارها برای کمک به شناسایی، حل مشکلات مربوط به فرآیندهای داخلی و بهبود موفقیت‌های مالی خود، گزینه‌های متعددی پیش رو دارند که یکی از آنها استفاده از ابزار کارت امتیازی متوازن یا BSC است.

همان طور که ملاحظه کردید، کارت امتیازی متوازن به سازمان شما امکان می‌دهد تا داده‌ها را از 4 حوزه کلیدی، از جمله یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی کسب و کار، مشتریان و امور مالی، جمع آوری، بررسی و تحلیل کند. با ادغام اطلاعات به دست آمده تنها در یک گزارش، می‌توانید در زمان و هزینه‌ها صرفه جویی کنید تا کارکنان خود را بهتر آموزش دهید، با ذینفعان سریع‌تر ارتباط برقرار کنید و موقعیت مالی خود را در بازار بهبود ببخشید.